중고거래의 UX를 논하다 - UX리뷰 [당근마켓편]

책을 읽은 이유

지인들과 콩고민주공화국이라는 먼 나라에서 'WEPO'라는 중고거래 플랫폼 서비스를 런칭하고 있다. 

콩고민주공화국이라는 나라와 우리나라는 다르겠지만, UX를 알아가기 위해

리뷰 매거진이 어떻게 접근하고 있는지 알아 보고 싶었다.

 

책을 통해 얻고 싶은것

1. 리뷰매거진은 어떻게 고객경험을 찾고 있을까? 

2. 리뷰매거진이 찾은 당근마켓의 고객경험이란 무엇일까? 

3. 사람들의 인터뷰를 보면서 내가 느낀 당근마켓의 고객경험은 무엇일까?

4. WEPO에 어떻게 적용할 수 있을까?

 

책의 내용

Q1. 중고거래가 좋은점?

리뷰매거진이 뽑은 핵심 키워드	내가 생각한 핵심 키워드
1. 경제적 이익 (= 저렴한 가격) 2. 환경보호 3. 가성비 4. 불필요한 물건 처리 5. 직거래 6. MZ세대/ 웃긴썰?/미담 7. 리셀 8. 취미생활/ 공유경제	1. 중고거래에 대한 인식 변화 (부정 >> 긍정) 2. 중고 거래 자체의 실용성에 대한 경험 (= 불필요한 물건 처리, 값싼 가격, 생각보다 좋은 품질)

느낀점

 - 중고거래에 대한 인식 변화가 핵심

 - (부정적) '중고' 라는 단어가 가지는 부정적 이미지(싸구려), 사기거래 등의 부정적 이미지 => 긍정적 거래 경험을 통해 개선가능

 - (긍정적) 합리적 소비, 가성비, 재테크 => 이러한 이미지를 만들어야 됨

 

Q2. 중고거래가 안좋은 점

리뷰메거진이 뽑은 키워드	내가 생각한 키워드
1.사기 2. (제품에 대한)낮은 신뢰도/ 찝찝함 3. 위생/낯선사람/코로나 4. 귀찮음/리셀러/궁여지책 5. 유저책임	1. 제품에 대한 신뢰 2. 타인에 대한 신뢰 3. 많은 시간 (원하는 제품을 찾기 어려운 경우) 4. 사기거래의 가능성

느낀점

 - 사기거래 '0'에 도전한다 어때? => 어려움.. 구매자 쪽에서도 사기가 가능

 - 사기제품 '0'에 도전한다 어때? => 이건 그나마 가능 할 지도 (대신 리셀을 해야함)

 

Q3. 중고거래로 사고 싶은 물건 & 사기 싫은 물건 Top3

	사도 괜찮은 물건	사기 싫은 물건
1	도서 (27.9%)	의류 (25%)  - 찝찝함, 가격차이 얼마 안해
2	의류 (23.3%)  - 빈티지 의류가 있으니까	전자제품 (20.5%)  -
3	전자제품 (20.5%)  - 성능의 차이가 크게 안나서	화장품 (18.2%)

느낀점

 - 의류에도 여러 카테고리가 있을텐데 그냥 daily 입는게 있을거고, 아니면 한정판이나 명품같이 특별한 날에만 입는 옷이 있을거고, 전자제품이나 화장품도 마찬가지

 - 제품 카테고리가 아니라 제품가격, 신제품과 중고제품의 성능(품질)차이가 큰 제품인지 여부 등이 영향을 미치는듯 

 - 도서는 생각 못했었는데, 콩고민주공화국에서 책의 수요가 어느정도인지 알아봐야 겠다.

 

Q4. 왜 당근마켓을 중고거래의 대표 서비스가 되었을까?

(초기) 중고거래 플랫폼 3사에 대한 서비스 리뷰

구분	당근마켓	번개장터	중고나라  --> 후기가 너무 별로임
선택이유	왜 많은 사람을이 쓰는지 알고 싶어서  1) 사람들이 많이 써서 2) 젊은 사람들이 많이 써서	1. 사용자가 많음 --> 그만큼 내가 원하는 상품을 얻을 가능성 높아 2. 번개라는 네이밍이 주는 빠르고 명료하다는 이미지	예전부터 사용해서 익숙했음
긍정적 경험	1. 판매자의 다른 판매상품 보기 기능  --> 판매자의 신뢰성 판단 2. 키워드를 따로 안내받을 수 있는 기능 --> 시간 단축 3. 노출되는 상품을 설정할 수 있는 기능 --> 시간 단축 4. 동네생활, 동네소식, 동네사건사고 --> 이야기의 배경이 자신이 잘 알고있는 장소여서 친근감 및 몰입도 증가 5. 내근처 --> 알바, 농수산물, 우리동네 쿠폰북 등 --> 자신의 생활과 밀접한 관련이 있다고 생각 + 판매자와 소비자 모두가 이익이 될 수 있는 컨텐츠	1. 제품 리스트의 이미지 크기를 조절 할 수 있음 --> 혹시나 눈이 안좋은 사람들을 위한 배려라고 생각 2. 세분화된 카테고리 --> 시간 단축 3. 시세검색 기능 자체는 도움됨 4. 이상품과 비슷해요 기능 --> 시간단축 5. 등록된 계좌와 주소를 바로 보내주는 기능은 편리했음 6. 안전 결제 기능	1. 티켓, 쿠폰 구매를 위한 별도의 카테고리 존재
부정적 경험	1. 홈화면에 상품 카테고리 선택 버튼이 없음 --> 나중에 찾았으나 시간이 걸림	1. 홈화면 부터 절반을 차지하는 광고배너 --> 비효율적 UI 2. 카테고리 아이콘과 관련없는 아이콘이 같은 곳에 존재 --> 헷갈려, 비효율적 UI 3. 홈화면의 불필요한 문구 --> 정작 중요한 중고상품이 잘 안보임--> 비효율적 UI 4. 시세정보를 볼수 있는 버튼이 잘 안보이고 무슨 의미인지 알기 어려웠음 5. 상품등록시 너무 많은 정보 입력 = 귀찮아	1. 사기 거래에 대한 대응 방안 없음

 

라이트 유저 = 당근 사용 경험이 별로 없는 사람들

구분	25세, F	23세, F	25세, M	언니(23,F), 동생(22,F)
시작계기	1. SNS의 친구 게시글  --> 좋은 품질의 성공적 거래 2. 중고거래도 괜찮구나라고 생각  --> 생각 전환	1. 예전에 이미 중고거래 경험 2. 공연티켓 재판매를 위해 3. 어머니가 당근마켓 애용	1. 입소문 (유명해서) 2. 왜 유명한건지 알고 싶어서	1. (언니) 동생이 중고거래를 열심히 함 2. (동생) 어머니가 당근 마켓 하는것을 보고 2. 유튜브 광고
거래제품	(구매)러쉬스프레이  - 가격대가 비싸  - 구매경험이 아예 없어서 내가 이걸 계속 사용할지 모르는 제품 (구매)자취방 물품(의자, 책상 등)  - 가격대가 조금 있음  - 신제품과 중고제품간 품질차이 많이 없음  - 자취방을 나올때 처리가 곤란함  - 필요하지만 당장 급하지 않음 (판매)책, 신발	1. 아이돌그릅 앨범, 포토 (수집)  - 절판된것 = 이제 중고로 밖에 구할 수 없는 것 2. (판매)공연티켓 3. (판매)화분, 식물 4. (판매)의자와 책상 같은 가구들	거래 경험 없음	1. (구매)카메라 부품 2. (구매)옷  - 비싼 브랜드 3. (판매)옷  - 옷을 많이 사지만  - 금방 질려 (애착 X)   4. (판매) 기타
긍정적 경험	1.  성공적인 첫 거래경험  - 마음에 드는 제품 거래 성공  - 상대방의 배려 (긍정적 경험)  - 득템 했다는 기분 2. 게시판(카테고리)가 많지 않아서 일일히 찾아들어갈 필요가 없음 3. 관심목록에 올려두면 가격인하 등의 변동이 생겼을 때 알 수 있음 4. 동네 커뮤니티에 사람들의 정이나 친근감을 느낄 수 있음 5. 이모티콘, 아이콘이 귀엽다	1.다른 중고거래 플랫폼에 비해 거래가 쉽다 2. 주변에 당근 마켓을 자주 사용하는 지인이 있음	1. 후기가 편지처럼 도착하게 해놓은 UI는 참신 2. 온도계가 있어서 신뢰성 판단 가능 --> 다만 기준이 명확하지 않아 3. 동네 이동식 가게 위치 표시 (붕어빵 가게 같은거)	1. 성공적인 첫 구매 경험 --> 원하던 물건을 반값에 구매
부정적 경험	1.범죄에 대한 걱정  - 상대방의 집 방문하는거  2.가짜 상품거래에 대한 걱정  - 품질이나 정품 보증 시스템	1.판매 게시글이 너무 빨리 묻힘, 특히 사람들이 많이 파는 제품일수록 2.직거래에 대한 부담 3. 기프티콘 사기	1. 동네 커뮤니티가 목적이긴 하지만 신뢰가 바탕이 되어있지 않음 2. 친근하지 않다 --> 좀더 아기자기한 UI였으면 좋지 않았을까? 3. 관심 없는 분야 전체를 다보여주는것 ex) 핀터레스트 = 가입시 관심분야를 적게 만듭니다 4. 중고거래 + 지역기반커뮤니티 한꺼번에 다 묶는거는 분산되는 느낌	1. 판매하려고 했는데 No show를 경험 --> no show평가를 했는데 다른 사람들에게 잘 안보임 2. 지역간 게시물 수가 달라 --> 인구수에 따라 불균형 3. human risk --> 불친절한 사람, 예의없는 사람
기타	가격선정 방법  - 다른 게시물 확인 (가격, 상태)  - 새제품의 가격 확인 거래 시간대   - 저녘시간  - 낯가림이 심하고, 불안한 부분	어머니가 당근마켓을 자주 사용  - 처리가 곤란한 물건 나눔, 판매  - 득템했다는 기분 + 전업주부이기 때문에 가격 탄력성이 높음 (가정)	"당근이세요?"광고를 통해 일종의 밈을 형성한 것이 굉장히 주요했다고 생각	No show등에 덜 민감한 사람들도 있음 판매 스트레스가 있음

느낀점

 - 서로의 집을 방문하게 하는것 절대 막아야 겠다 (사람들이 많이 다니는 장소에서 약속 잡기)

 - 동네사건사고 알림 (예를들어 실종, 도난, 화재, 사고 등등)

 - 유재석 광고 "당근 이세요?" 가 큰 임팩트가 있었다

 - 가입시 관심분야 체크하기

 - 여러번 거래의 성공을 했더라도, 단 한번의 부정적 경험이 거래 이탈을 만들어냄 (사람마다 달라)

 - 예전에 내가 살고 있던 지역의 소식을 듣는 경우에도 사용가능

 

미들 유저 = 높은 사용 빈도, 명확한 사용 목적, 당근 마켓을 수단으로써 사용

구분	23세, F	20세, M	19세, F	23세, F	45세, M
시작계기	1. 아이돌 굿즈 거래 2. SNS에서 다른 사람의 판매경험	1. 광고 2. 부담없는 시작	1. 아이돌 굿즈 거래	1. SNS에서 당근마켓 관련 게시물	우연한 기회(지인 소개일듯?)
거래제품	1. 중고 핸드폰 2. 신발(리미티드 애디션)	1. 책 (입시) 2. 야구용품 3. 강아지용품 4. 운동기구	1. 아이돌 엘범	1. 스타벅스 프리퀸시 2. 애플제품  - 아마 가격이 비싸서	1. 화장품  --> 일회용  --> 품질을 속이기 어려움(고장 같은게 없음) 2. 옷 3. 유아용품
긍정경험	1. 직거래의 장점 = 거래가 빠르다고 느낌 (당장 오늘이라도 만나서 거래가 가능하니까) 2. 거래 상대방의 친절 3. 당근 매너온도 평가 시스템 --> 여러사람들에게 좋은 평가를 받아야됨 (신뢰) 4. 간편한 UI, 필요한 기능만 있음 5. 싸고 좋은 물건 찾는 재미가 있음	1. 책을 사야할때도 물론이고 팔아야할때도 사용할 수 있었음 2. 많이 당근 마켓을 이용하다보니 주변에서 부탁받는 경우도 발생 3. 친절한 사람들을 만나는 경험 (운이 좋았음)	1. 아이돌 굿즈는 사용하는 것이 아니라 수집하는 것이기 때문에 상태 괜찮 --> 경험삼아 사보고 다시 팔기도 용이 2. 공동구매의 경험 3. 좋은 제품을 싼 가격에 구매했던 경험! 4. 불필요한 광고가 없다	1. 지역 주민간 거래를 통해 사기문제를 해소하려는 시도가 마음에들었음 2. 근처 배드민턴장이 어디있는지 물어본 경험 3. 구어체의 활용 4. 나눔의 문화	1. 당근마켓은 어떤 물건인지 한눈에 들어오는 느낌 2. 동네의 소소한 정보들을 알 수 있음
부정경험	1. 거래 상대방의 나이를 알 수 없음 (성별, 나이) --> 무서웠다 2. 설명하지 않은 하자에 대한 걱정 3. 내가 등록한 지역에 한꺼번에 올리기 기능!!!	1. 거래 가능 지역이 한정되어있어서 --> 원하는 제품을 찾는데 제한이 있음 2. 범위가 한정되어 있음 --> 번개장터는 범위가 엄청 넓어	내가 거래하는 것을 내 가까운 지인이 알았을때 > 부끄러운게 있었음	택배거래에 대한 불신 있음	1. 지역의 한계 --> 구매하고 싶은 물건이 다른 지역에 있을 수 있음 2. 옷같은 경우에 사진과 다르게 보였던 경우가 있음 (사진 필터 기능) 3. 알림설정할때 관련없는 내용도 같이 알림이 뜸  ex) 자전거 --> 전기자전거
기타	알림 신청 해두고 가격을 많이 내릴때까지 기다림 해당 지역으로 가야지만 매물을 볼 수 있음 출퇴근 시간에 주로 거래 좋은 물건이 가격이 싸질때 까지 눈치싸움	습관적으로 당근을 본다 --> 시세 파악, 물건 파악 동네마다 가격차이가 있음 도난 물품 판매 오히려 40~50대 유저가 많이 있다!!!	우리나라 청소년들은 새벽에 거래	그냥 어쩐 제품을 사람들이 판매하는지 구경하기 위해 오기도함 당근마켓은 직장인 --> 주부 타겟 확대	아침에 거래 심심풀이로 보는 경우도 있음 아예 가격 경쟁력만 두고 봤을때는 --> 떨이몰 중고제품을 사고 파는것에 대한 인식이 안좋을때가 있음

느낀점

 - 거래 상대방의 친철, 불친절

 - 찾는 물건이 바로 있을때 --> 그냥 사고 나와/ 바로 없으면 --> 조금 쇼핑을 하게 되어있음 or 알림설정

 - 도난 물품이 판매되는 경우가 발생 (이경우 협조 요청을 해주는 방법)

 - 원하는 물건이 없을때 --> 찾고 없으면, 더 범위를 늘려서 찾아 볼까요? --> 혹은 facebook에 올라와 있는 게시물 검색해주는 서비스 제공해주면 좋지 않으려나

 

헤비 유저 = 당근이 없으면 못살아, 생활과 밀접하게 연결되어 있음

구분	31세, F	27세, M	23세, M	26세, F	29세, F	30세, M	49세, F
특징	1. 미니멀리스트 2. 필라테스 강사	1. 공유오피스매니저 2. 제품 사용 경험을 위해 중고거래 사용 3. 주변사람 제품을 대신 팔아줌	1. 청년 사업가, 당근 마켓을 통해 광고 2. 당근 마켓을 통해 과외도 했음	1. 자취방 가구를 모두 당근마켓으로 2. 네이버 카페에서 중고거래 시작	1. 유아용품 구매하면서 중고거래 입문 2.아미보카드 거래	수집을 위해 당근마켓 사용 (사인볼, 피규어 등)	온도 90도까지 찍으심
당근마켓 시작계기	가족 추천	자체적으로 알아보고	입소문	유튜브 광고	광고	지인이 사용하는것을 보고	지인 추천
거래제품	1. 옷, 신발 2. 악세서리 3. 골프용품	1. 맥북 2. 자전거 3. 이어폰 4. 카메라 *'제품 사용 경험을 거래'한다는 표현 사용	1. 사무용품 2. 킥보드 3. 손목시계 4. 중고차 (후회중)	1. 옷 2. 가구(침대) 3. 소파 4. 먹을것 (참치, 스팸, 라면) 5. 킥보드	1. 유아용품 2. 동물의 숲 아미보카드 3. 목공예품 4. 화분 (식물 키우기 어려워)	1. 사인볼 2. 피규어	1. 책 2. 학용품 3. 옷 4. 악세서리
긍정경험	1. 내가 잘 사용하지 않지만, 애착이 있었던 물건 --> 필요로 하는 사람에게 전달되었을때의 기쁨 --> 주인을 찾아준다는 표현 2. 이웃의 따뜻한 온기를 느낄 수 있었던 경험  3. 동네 주변의 좋은 병원이나, 골프장 같은데 추천 받음	1. 직거래가 편함 2. 동네생활에서 유용한 정보를 얻음 ex) 괜찮은 미용실 수선집 위치 등등 3. 광고도 필요한 광고라면 오히려 좋아	1. 과외 수수료가 무료임 2. 간단하고 명료해서 이용이 쉽다 3. 동네의 유용한 정보 공유  4. 직거래가 정말 빠르다(시간대도 조율이 가능)	1. 심플한 UI 2. 당신 근처의 당근마켓이라는 캐치프레이즈가 마음에 들었음 3. 동네 가게에서 당근을 통해 진행하는 서비스, 동네 유용한 정보 4. 당근 굿즈 공모전에 참가한적이 있음	1. 식물 나눔을 한적이 있었는데, 고구마를 받아서 좋았다 2. 물건을 쓸때 나에게 계속 필요한 물건인지 고민하게됨 + 물건 소중히 다루게됨 3. 환경에 긍정적 측면 4. 당근 알바 사용	1. 가까운 거리에서 간편하게 거래를 할 수 있어서 좋겠다고 생각 2. 관심목록과 알림 기능이 정말 좋다고 생각함	1. 당근마켓 온도가 90까지 올라갔을때 뿌듯 2. 거래 상대방이 기뻐하는 모습을 보면 뿌듯 3.각박한 사회에서 나눔, 존중, 배려를 배울 수 있음
부정경험	재능기부 같은 것들은 사업자 등록증 없이도 가능 했으면 좋겠다. 나이를 입력 --> 나이가 높으면 UI변경 ex) 글씨 크게 한다던가	1. 중고나라에서 택배 사기를 당한적이 있음 2. 건수가 없어서 불편 3. No show가 있었음	1. 거리가 너무 먼경우는 어려워 2. 매너가 안좋은 사람을 만났을때	범위가 좁아서 물건이 잘 안팔릴때가 있음	동네생활에서 안좋은 경험 --> 결국 사람 문제 + 불법글 처벌이 아쉬움 적극적 중재가 필요하다고 생각함	관심목록에 등록한 제품이 팔렸거나, 지워졌을때도 알림필요 더 많은 동네에서 거래하고 싶음	1.여러 동네에서 거래를 하게되면 동네인증 해야되는게 불편 2. 신고가 들어와서 거래 정지된 경험이 있음 --> 하지만 사전에 확인이나 고지가 없었음 3. 더 자세한 정보가 필요 4. 관심목록에서의 검색기능 + 판매된 경우 알림
기타	당근마켓이 활발한 지역으로 이사 같이 놀사람 모으기도함 컴퓨터 가르쳐줄 사람 찾기도함	1인가구, 원룸 문화가 중고거래 활성화에 기여했다고 생각 나중에 팔것을 생각해서 제품을 더 잘 쓰게됨 중고나라 --> 시세검색	나에게 필요없는 물건으로 소득을 얻을 수 있다는 기쁨 거래수수료는 안받았으면 좋겠다 광고할때 타겟팅을 잘 해주면 좋겠다	무료나눔을 많이하는데 감사함을 많이 느낌 --> 당근에서 무료나눔이 활발한 이유는 특유의 따뜻함이 있기 때문 거래 범위가 좋은게 오히려 좋아 당근만의 특징	불필요한 물건을 버리는게 아니라 나눔을 통해 의미를 느낌 사치를 안하게됨, 반성 반성 남편의 태도가 변함 (우리가 거지도 아니고 --> 중고거래)	당근마켓은 귀엽고 친숙한 입미지	동네분이라고 생각하면 더 싸게팔게 되는것 같다. 중고나라에서 2번씩이나 사기를 당함 원래부터 중고거래(벼룩시장)에 많이 참여 하였었음

느낀점 

 - 고객의 나이, 장애여부 등에 따라 UI를 여러 버젼으로 만들면 어떨까

 - 사람들마다 중고거래를 보는 관점이 다르다.

 - 중고거래는 제품 사용 경험의 확장이다